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By M. Ray Grubbs Ph. D., R. Eric Reidenbach Ph. D. (auth.)

M. Ray Grubbs ist Professor und Direktor einer Managementschule sowie coach und Unternehmensberater in amerikanischen Banken.
R. Eric Reidenbach ist Professor für advertising und ebenfalls Unternehmensberater in Banken.

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M. Ray Grubbs ist Professor und Direktor einer Managementschule sowie coach und Unternehmensberater in amerikanischen Banken.
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Das GefUhl der ZUrUckweisung und des Argers, die die Kunden empfinden, wenn sie sich nicht mehr auf ihre Bank verlassen konnen, ist stark und real. Kunden brauchen das GefUhl, ihre Bank sei ein Freund und nicht bloB ein Institut. Sie mochten diesem Freund vertrauen konnen, und wenn dieses Vertrauen nicht erwidert wird, so stellt sich ein starkes GefUhl des Zurtickgewiesenseins ein. Dies ist einer der wichtigsten Aspekte der Servicebeziehung zwischen Bank und Kunden. Die Aufhebung des Faktors VerlaBlichkeit kann fUr die Beziehung schadlicher sein als alles andere.

Meine Bank hat es nieht notig, so viel Geld ftir ihre Umgebung zu verschwenden. " Der beste Ratschlag scheint zu sein, das auBere Erscheinungsbild der Bank dem Typ Mensch anzupassen, den sie als Kunden gewinnen will. Das Aussehen einer Bank muB nicht verschwenderisch und teuer sein, urn beim Kunden ein GefUhl der Sicherheit, der Kompetenz und des VerantwortungsbewuBtseins aufkommen zu lassen. Einige Kunden berichteten uns, daB sie sensibel auf die nichtphysischen Aspekte einer Bank reagieren. Die Feststellung einer Kundin ist typisch fUr jene, die behaupteten, eine tiber das AuBerliche hinausgehende Sensibilitat zu besitzen.

Wenn sich die Bank ihrem Kunden gegenliber als ein Institut empfiehlt, auf das er sich verlassen kann, so heiBt das, daB die Bank bereit ist, konsistent an ihrer Politik festzuhalten. Ohne diese Konsistenz konnen sich die Kunden nieht auf die Geschaftsbeziehung verlassen, egal wie gesund und solide die Bank auch sein mag. c::) Zuverlassigkeit bedeutet Verla6lichkeit Eng verwandt mit dem Begriff der Konsistenz ist der Begriff der VerlaBlichkeit. Der Unterschied liegt darin, so vermuten wir, daB der Kunde auch personlich dieser Beziehung vertrauen mochte.

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