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By Dirk Forberger

Die Qualität von Dienstleistungen spielt im Wettbewerb um den Kunden eine wichtige Rolle. Für das Dienstleistungsmarketing stellt sich damit verstärkt die Frage nach ihrer Operationalisierung und Messung. Aufgrund der zunehmenden Erlebnisorientierung der Konsumenten üben neben den klassischen, kognitiv geprägten Qualitätsfaktoren, auch emotionale Faktoren einen wesentlichen Einfluss auf die Dienstleistungsqualität aus.

Dirk Forberger entwickelt einen Ansatz zur Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität, der sowohl die kognitiven als auch die emotionalen Determinanten der Qualitätswahrnehmung berücksichtigt. Das Messmodell wird anschließend anhand zweier Datensätze überprüft.

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Die Qualität von Dienstleistungen spielt im Wettbewerb um den Kunden eine wichtige Rolle. Für das Dienstleistungsmarketing stellt sich damit verstärkt die Frage nach ihrer Operationalisierung und Messung. Aufgrund der zunehmenden Erlebnisorientierung der Konsumenten üben neben den klassischen, kognitiv geprägten Qualitätsfaktoren, auch emotionale Faktoren einen wesentlichen Einfluss auf die Dienstleistungsqualität aus.

Dirk Forberger entwickelt einen Ansatz zur Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität, der sowohl die kognitiven als auch die emotionalen Determinanten der Qualitätswahrnehmung berücksichtigt. Das Messmodell wird anschließend anhand zweier Datensätze überprüft.

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S. , Müllner, M. , S. 1221. 131 Vgl. Diller, H. , S. , Eggert, A. , in: Marketing ZFP, Heft I, S. 38. 132 Die nachfragerorientierte Abgrenzung des Begriffs Kundenbindung wird in der Literatur auch als Kundenloyalität bzw. Kundentreue bezeichnet. Vgl. dazu Matthes, D. (1967): Die Markentreue, eine Analyse ihres Wesens und dessen Bestimmungsfaktoren, Erlangen-Nümberg; Pepels, W. (1993): Handbuch moderner Marketingpraxis: Bd. I, Düsseldorf, S. 211. 133 Vgl. Diller, H. , S. 83. 134 Vgl. Diller, H.

119 Parasuraman, A. et al. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, in: Journal ofMarketing, 49. , Fall, S. 48 ff. 120 Vgl. , Runow, H. , S. 454. B Erleben und Bewerten von Dienstleistungen 27 rüber hinaus ist es in hohem Maße durch die Kundenerwartungen determiniert. Nicht nur die Wahrnehmungen während der Inanspruchnahme einer Dienstleistung sind somit qualitätsrelevant, sondern auch die durch Erfahrungen oder Kommunikationsprozesse entstandenen Erwartungen des Konsumenten.

So daß letztlich beide Perspektiven relevant sind. Vgl dazu Wimmer, F. (1987): Die Produktwahrnehmung und Qualitätsbeurteilung durch den Verbraucher, in: Lisson, A. ): Qualität. Die Herausforderung, New York, S. 510; Scharitzer, D. , S. 111 ff. , Runow, H. , S. ; Büker, B. (1991): Qualitätsbeurteilung investiver Dienstleistungen, Frankfurt am Main; Hentschel, B. , Stauss, B. (1995): Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 2. , Wiesbaden; Haller, S. (1998): Beurteilung von Dienstleistungsqualität Dynamische Betrachtung des Qualitätsurteils im Weiterbildungsbereich, 2.

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