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By Michael Grund

Der Autor

Dr. Michael A. Grund promovierte am Lehrstuhl von Prof. Dr. Manfred Bruhn an der Universität Basel. Er arbeitet derzeit als Wissenschaftlicher Mitarbeiter und Geschäftsführender Assistent am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere advertising und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn), am Wirtschaftswissenschftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel.

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Extra resources for Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungsmarketing: Zusammenhänge zwischen Zufriedenheit und Bindung von Kunden und Mitarbeitern

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1 Aus Unternehmenssicht sind mit der Kundenbindung Erfolgspotentiale verknüpft. Dies gilt allerdings nur in jenen Fällen, in denen ein aktives Kundenbindungsmanagement auch die kritische Evaluation des Kundenbestandes bzw. die Evaluation des potentiellen Wertes eines neuen Kunden umfaßt. 2 Der Versuch einer undifferenzierten Bindung von Kunden ist ebensowenig zielftihrend wie die grundsätzliche Vernachlässigung von Kundenbindungsaktivitäten. 2 Zusammenhänge zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Die Ursprünge der Auseinandersetzung mit Fragen der Kundenzufriedenheit liegen inzwischen nahezu 30 Jahre zurück und waren zunächst in einen anderen Kontext als heute eingebettet.

Beziehungen zwischen Mitarbeitern und Kunden sind kein Selbstzweck und müssen daher im Kontext der weiteren Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen interpretiert werden. Jede der drei einzelnen dyadischen Beziehungen (MitarbeiterKunde, Unternehmen-Kunde und Unternehmen-Mitarbeiter) wirkt auf den jeweils dritten Partner ein und hat damit wiederum Konsequenzen auf dessen Beziehungen zu den beiden übrigen Parteien. Abbildung B-1 stellt die direkten und indirekten Wirkungspfade der resultierenden Beziehungsqualität graphisch dar.

Barnes 1989, S. 12. 2 3 4 5 6 Zum Begriff des Service Encounter und dessen Stellenwert für die wahrgenommene Dienstleistungsqualität vgl. a. Shostack 1984, 1985; Bi/ner 1990; Bi/ner/Booms/ Tetreault 1990; Price/Arnould/Tierney 1995. Vgl. Suprenant/Solomon 1987, S. 87. Vgl. auch Grönroos 1980, S. 42. Die Auffassung von Shostack (1984, S. ), der jeden Kontakt einer Person (consumer) mit der Dienstleistung - und damit auch Mensch-Maschine-Kontakte - als Service Encounter definiert, ist vor dem Hintergrund der Entwicklung der Kundenzufriedenheit grundsätzlich zu unterstützen.

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