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By Thomas Herrmann, Uwe Kleinbeck, Helmut Krcmar

In den letzten Jahren wurde der Dienstleistungssektor immer wichtiger. Die criteria bei der Entwicklung sind aber noch nicht denen bei der Produktentwicklung vergleichbar. Die umfassende Disziplin des "Service Engineering" hat deswegen spezielle Methoden entwickelt, die die systematische Planung und Entwicklung von Dienstleistungen verbessern. Diese komplexe Aufgabe in Unternehmen kann oft nur durch die Einbindung verschiedener Fachdisziplinen erfüllt werden. In diesem Band werden deswegen Konzepte des Service-Engineering - die Modularisierung von Dienstleistungen, die sozio-technische Modellierung von Dienstleistungsprozessen sowie das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungsarbeit - aus unterschiedlichen wissenschaftlichen Disziplinen entwickelt und unterstützende IT-Werkzeuge vorgestellt. Ein "multiperspektivisches Referenzmodell" führt schließlich die verschiedenen Sichten zusammen und ermöglicht es, informationstechnische Werkzeuge aufeinander abzustimmen und Kommunikationsprozesse zu systematisieren.

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By Thomas Herrmann, Uwe Kleinbeck, Helmut Krcmar

In den letzten Jahren wurde der Dienstleistungssektor immer wichtiger. Die criteria bei der Entwicklung sind aber noch nicht denen bei der Produktentwicklung vergleichbar. Die umfassende Disziplin des "Service Engineering" hat deswegen spezielle Methoden entwickelt, die die systematische Planung und Entwicklung von Dienstleistungen verbessern. Diese komplexe Aufgabe in Unternehmen kann oft nur durch die Einbindung verschiedener Fachdisziplinen erfüllt werden. In diesem Band werden deswegen Konzepte des Service-Engineering - die Modularisierung von Dienstleistungen, die sozio-technische Modellierung von Dienstleistungsprozessen sowie das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungsarbeit - aus unterschiedlichen wissenschaftlichen Disziplinen entwickelt und unterstützende IT-Werkzeuge vorgestellt. Ein "multiperspektivisches Referenzmodell" führt schließlich die verschiedenen Sichten zusammen und ermöglicht es, informationstechnische Werkzeuge aufeinander abzustimmen und Kommunikationsprozesse zu systematisieren.

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Wenn definierte Schnittstellen der modularen Servicearchitektur nicht verändert werden dürfen, um die Kompa- 40 Wolfgang Burr tibilität45 von Dienstleistungsmodulen zu gewährleisten). Denkbar ist auch, dass das Unternehmen aufgrund erfolgreichen Lernens in der Vergangenheit neue Möglichkeiten für alternative modulare Servicearchitekturen nicht wahrnimmt. Dies kann z. B. passieren, wenn der kognitive Apparat, mit dem das Unternehmen seine Umwelt beobachtet und wahrnimmt, auf die gegenwärtige modulare Servicearchitektur fixiert ist.

Dies hat mittelfristig in Branchen, in denen modulare Servicearchitekturen eine bedeutende Rolle spielen, eine Verkürzung des Servicelebenszyklus und intensivierten Wettbewerb zur Folge44. Dieses Entwicklungsmuster hin zu einer Intensivierung des Wettbewerbs und einer Dynamisierung des Marktgeschehens durch kürzere Produkt- und Servicelebenszyklen war und ist in einigen Branchen, die modulare Produkt- und Servicearchitekturen offerieren, zu beobachten (z. B. PC-Herstellung, IT-Dienstleistungen, Finanzdienstleistungen).

149, der darauf hinweist, dass gerade Firmen, die mit modularen Produktarchitekturen arbeiten und eine modulare Organisation aufgebaut haben, eine besondere Fähigkeit zum Wahrnehmen und Umsetzen von inkrementalen und radikalen Modulinnovationen, die zur Definition neuer modularer Produkt- und Servicearchitekturen führen können, erwerben. Nach Sanchez ist dies dadurch bedingt, dass sich diese Firmen nicht übermäßig auf ein bestimmtes Modul und seine Technologie fokussieren. Chancen und Risiken der Modularisierung von DL aus betriebswirtschaftlicher Sicht 41 Kundenspezifität der Dienstleistung (Grad der Anpassung des Dienstleistungsmoduls an Kundenwünsche) hoch gering Strategische Bedeutung hoch Entbündelung (Eigenerstellung des Moduls durch den Kunden) Entbündelung (Fremdbezug des Moduls nach Abbau künstlicher Spezifität) gering Entbündelung (Kooperation mit Subdienstleister nach Überprüfung der strategischen Bedeutung) Entbündelung (Fremdbezug des Moduls vom preisgünstigsten Lieferanten) Abb.

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