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By Judith Güthoff

Der Qualität kommt im Rahmen der Wettbewerbsstrategie von Dienstleistungsunternehmen wachsende Bedeutung zu. Dieses Buch entwickelt ein Modell, das zur Beschreibung der Qualitätsdimensionen bei komplexen Dienstleistungen dient.

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By Judith Güthoff

Der Qualität kommt im Rahmen der Wettbewerbsstrategie von Dienstleistungsunternehmen wachsende Bedeutung zu. Dieses Buch entwickelt ein Modell, das zur Beschreibung der Qualitätsdimensionen bei komplexen Dienstleistungen dient.

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SCHARRER, E. , in: zm, 61. , Nr. 7, S. 697; STAUSS, B. , S. ; HINTERWÄLLER, H. (1982): Von der Qualitätssicherung zur Qualitätspolitik - Konzeption einer integralen unternehmerischen Qualitätspolitik, in: 2m, 52. , Nr. 11/12, S. 1015 ff. sowie BERTRAND, K. , April, S. 44 und 50. 3 DEUTSCHES INSTITUT FÜR NORMUNG (1987): DIN ISO 9004, Qualitätsmanagement und Elemente eines Qualitätssicherungssystems, Leitfaden, Berlin. Im Hinblick auf ein marktgerechtes Qualitätsverständnis ist davon auszugehen, daß die von den Kunden vorausgesetzten Erfordernisse im Mittelpunkt der Betrachtung stehen und die Qualitätsmessung und -steuerung somit nachfrageorientiert auf der Basis subjektiver und objektiver Dienstleistungsmerkmale erfolgt.

234 ff. und KUPSCH, P. ET AL. , S. 88 ff. -28- SCHMIED einseitig dargestellte Beziehung kann jedoch auch umgekehrt wirken. So konnte empirisch nachgewiesen werden, daß hohe Situationskomplexität mit einem relativ geringen Informationsverarbeitungsniveau einhergeht. Ursache hierfür ist die kognitive Überlastung, die durch die Beschaffung und Verarbeitung der notwendigen Informationen entsteht, so daß der Aufwand zur Risikoreduktion als zu hoch eingeschätzt und entsprechend auf weniger Informationen bzw.

In diesem Zusammenhang wird von einem generellen bzw. Ego-Involvement gesprochen. Auf der anderen Seite kann ein hohes wahrgenommenes Risiko ebenfalls zu einem hohen Engagement des Käufers im Rahmen des Entscheidungsprozesses führen. In 1 Vgl. PANNE, F. , S. ; AsSAEL, H. (1992): Consumer Behavior and Marketing Action, 4. , Boston (MA), S. ; BEHRENS, G. , S. 123 ff. 2 Vgl. ; GILMORE, R. ; SHANAHAN, J. ): The Service Challenge: Integrating for Competitive Advantage, AMA Proceedings, Chicago (11), S.

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